Omnichannel no varejo: como desenvolver uma estratégia multicanal

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Omnichannel no varejo: como desenvolver uma estratégia multicanal

O consumidor, cada vez mais conectado e antenado às novidades, tem buscado novas experiências quando o assunto é realizar suas compras. Serviços personalizados e facilidades no atendimento são algumas das exigências do mercado atualmente – E nestes pontos, adotar o omnichannel no varejo digital é imprescindível.

Crescendo cerca de 5 vezes mais do que o comércio tradicional, o e-commerce ganhou de vez a preferência dos consumidores. Mas, existem meios de se adequar a essa nova realidade, garantindo o crescimento do seu negócio!

No artigo de hoje vamos falar sobre omnichannel no varejo. Não sabe o que é e nem como ele pode ajudar seu negócio? Então não deixe de conferir nossas dicas abaixo!

O que é omnichannel?

Analisando o termo, temos uma junção de duas palavras: “omni”, do latim, e “channel”, do inglês. A primeira pode ser traduzida com o sentido de “tudo”, algo inteiro. Já a segunda significa canal.

Ou seja, omnichannel é um termo que, ao pé da letra, nada mais é do que “todos os canais”. Na prática, o sentido é mais profundo. Ele diz respeito à experiência de um usuário/consumidor com os serviços oferecidos por uma determinada marca.

No caso das empresas de varejo, as estratégias de omnichannel buscam integrar totalmente toda e qualquer experiência que o cliente venha a ter ao entrar em contato com o negócio.

Como falamos, o mercado consumidor busca experiências de compras cada vez mais conectadas e atualizadas. Pensando nisso, muitas lojas oferecem, então, uma experiência verdadeiramente omnichannel. Assim, o cliente pode, por exemplo, realizar uma compra no aplicativo da loja e retirar em um endereço físico; consultar um produto on-line e verificar a disponibilidade em uma loja física; entre outras inúmeras possibilidades.

Mais do que a presença online, as suas estratégias buscam oferecer aos clientes uma experiência de compra integrada, que pode ser realizada virtual ou presencialmente, em qualquer lugar, a qualquer hora.

Como inseri-lo em seu negócio?

Como você já deve ter percebido, o omnichannel diz respeito totalmente à experiência do consumidor com sua loja. Por isso, antes de implantar quaisquer soluções nesse sentido, é essencial entender como o seu negócio funciona atualmente e qual o perfil do seu público.

Para entender melhor a cabeça do seu cliente, é fundamental criar uma persona, que reunirá as características gerais do seu público-alvo. Esse perfil deverá reunir várias informações, além de hábitos de consumo e dados demográficos.

Confira nosso artigo sobre como criar personas para seus públicos.

Com a persona criada, é hora de analisar de que maneira o seu negócio se encaixa nas necessidades do seu público e como você poderá melhorar a experiência de compra dos seus clientes. E a melhor maneira de iniciar esse processo é integrar os canais já existentes na sua empresa.

Essa integração parte de um alinhamento dos ambientes on-line e off-line, eliminando lacunas na experiência de compra da sua persona. Além disso, é fundamental pensar também no universo interno: os setores de marketing, vendas e logística, por exemplo, devem estar completamente alinhados para que a experiência omnichannel funcione corretamente.

Com a estrutura existente já organizada, é hora de analisar possíveis canais adicionais que podem ser inseridos para adequar a experiência do seu cliente. Desde a criação de um e-commerce até estratégias de atendimento automatizado, existem vários canais que podem fazer parte da sua rede omnichannel, basta verificar quais as necessidades do seu público e como você pode atendê-las com a inserção de novas tecnologias.

Omnichannel no Varejo

Quais os benefícios e desafios do omnichannel no varejo?

Como a preferência do consumidor está cada vez mais voltada para o ambiente on-line, muitas lojas veem na integração omnichannel uma oportunidade de consolidar sua presença na internet. De fato, esse é um dos maiores desafios, principalmente para aquelas organizações que resistiram ao comércio virtual e hoje estão perdendo clientes para o e-commerce.

Quer saber por onde começar? Confira dicas de como trazer seu negócio de varejo para o mercado digital.

Entretanto, criar uma experiência verdadeiramente omnichannel para seus clientes não é uma tarefa fácil. É preciso conhecer a fundo o próprio negócio, bem como o perfil do público-alvo. Muitas empresas se enganam, imaginando que apenas a criação de uma loja virtual é suficiente para se tornarem um negócio omnichannel.

Como medir o sucesso do omnichannel no varejo?

É essencial analisar os hábitos de compra do seu público, sem medir esforços na busca por oferecer uma melhor experiência. Hoje em dia, a maioria das pessoas tende a pesquisar produtos on-line antes de comprá-los, seja na internet ou em lojas físicas.

Imagine agora um processo mais complexo e integrado: o cliente encontra o produto em uma loja física, pesquisa por ele on-line, fecha a compra com um vendedor na própria loja, faz o acompanhamento da entrega pelo aplicativo e recebe o produto em casa.

Esse tipo de processo de compra traduz perfeitamente uma experiência omnichannel de sucesso. Nela, o cliente utilizou diversos meios de comunicação e transação para adquirir o produto. Mas, principalmente, esse processo foi feito sem dificuldades e sem que o cliente sentisse a diferença entre cada um dos ambientes utilizados.

Para o consumidor, esse tipo de experiência significa satisfação total e a garantia de ter sido bem atendido. Mais que isso, ele teve comodidade ao escolher tanto a maneira como queria realizar sua compra quanto receber o produto ou ser atendido.

Já para a loja, oferecer experiências omnichannel trazem uma imagem fortalecida, de uma marca estabelecida no mercado e atualizada nas tendências. Com clientes satisfeitos, a tendência é de atração de novos públicos, além da fidelização dos primeiros.

Conclusão

Apesar de aparentar um custo inicial de adequação, investir em omnichannel no varejo tem um potencial enorme de aumento dos lucros, já que as possibilidades de expansão se tornam muito grandes.

Tornar um negócio verdadeiramente omnichannel é um grande desafio, mas com grandes recompensas. Além de estabelecer canais integrados e funcionais, todo negócio deve pensar em si mesmo como uma marca forte e coesa. Por isso, muitas empresas passam até mesmo por processos de rebranding, buscando se modernizar.

Acima de tudo, o omnichannel significa facilidade e uma melhor experiência de compra para o cliente.

Você já teve alguma experiência omnichannel no varejo, enquanto cliente? Gostaria de fazer com que seu negócio se tornasse integrado e atrativo para novos públicos?

Então não deixe de conversar com a gente e descobrir como podemos levar seu negócio de varejo para o próximo nível!

Letícia
postou 18/05/2021

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