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Representantes e Ecommerces: como manter o engajamento?

Passamos por grandes mudanças no comportamento online neste período de transformação digital em que estamos vivendo. A quarta revolução industrial, era de automação e maior controle na área de T.I., nos leva a pensar em novos modelos de negócios, assim como nas formas de atender os clientes. Os representantes de vendas, por exemplo, vivem uma maneira mais moderna de conectar-se com o cliente, tendo agora os recursos dos Ecommerces B2B. Confira nas linhas a seguir como é essa nova experiência digital para estes profissionais e como mantê-los engajados com o seu negócio!

O retrato da empresa

Os representantes de vendas, também conhecidos por representantes comerciais, são, para muitas empresas, o ponto de ligação entre a própria empresa e o cliente. São a primeira impressão da instituição, e os responsáveis pela prospecção de novos clientes, como também, pelo aumento dos resultados financeiros.

Fazem o papel de mediadores dos processos de negociação, facilitando todo o relacionamento com o consumidor, e, geralmente, trabalham como autônomos, para grandes companhias ou multinacionais. Realizam visitas periódicas, demonstram novidades para os consumidores que precisam daqueles produtos ou serviços, auxiliam nas propostas e pedidos, e destacam a empresa entre a concorrência.

Utilizam de seu poder de persuasão, transmitindo confiança, sendo persistentes, mas também, educados e atenciosos, para conseguir seu objetivo principal: vendas.

Além de tudo, são os representantes comerciais que devem sanar as dúvidas dos clientes, resolver trocas por defeito, atrasos de entrega, erros na colocação dos pedidos, entre outros possíveis problemas. Para isso, ele deve entender perfeitamente do serviço, e compreender as realidades e necessidades dos consumidores.

Representante 2.0

Tradicionalmente, possuíam uma cartela de clientes, que eram visitados regularmente. Mostravam o catálogo dos produtos da empresa e fechavam o pedido de compras. Porém com a facilidade para cliente, agora, em realizar seus pedidos nos Ecommerces, sem precisar de alguma visita, alguns representantes ainda sentem-se em dúvida quanto ao seu papel dentro da empresa.

Os representantes de vendas, então, tiveram que otimizar suas estratégias de atendimento. Somente ter aquela lábia para convencer o cliente e empurrar produtos é coisa do passado.

Hoje, eles devem agir como consultores, atendendo e entendendo o que o cliente realmente necessita. Estudam o cliente e prestam assessoria para ajudar na melhor decisão de compra, sempre mostrando que seu produto irá indiscutivelmente ajudá-lo.

O atendimento torna-se personalizado, e o representante um prestador de serviços para solucionar problemas e necessidades do cliente em primeiro lugar.

Isto é, o foco agora é a satisfação do consumidor para continuar mantendo os laços, tanto com o cliente quanto com a empresa, pois será ele quem irá atender em horários diferenciados, prestar auxílio àqueles com dificuldade com os mecanismos online e para quem ainda prefere o atendimento pessoalmente. Trabalhando assim, é certeza que continuará agregando nos resultados.

Atendimento otimizado

Geralmente, os representantes possuem um número específico de pedidos por dia, bem como uma rota para visitas, sendo esse último algo que ainda é complicado para as empresas gerenciarem a fundo.

Assim, seria mais vantajoso, para o representante, atender aqueles clientes que, com certeza, fechariam um pedido de mais alto valor, como as empresas de grande porte. Os gastos das viagens também são contados na escolha da rota. Isso quer dizer que aqueles clientes que, possivelmente, fariam um pedido menos volumoso ou que possuem estabelecimento em áreas mais distantes não seriam atendidos.

Engajar, então, o representante nos meios de comunicação online e na própria plataforma da empresa, seria uma solução para não deixar de atender nenhum cliente. Os agora chamados de “inside sales representatives”, aumentam a produtividade e o potencial de atendimento por meio de tecnologias, como exemplo, um catálogo enorme que pode ser substituído por um tablet.

Outro exemplo é, enquanto podem estar em um hotel de uma rota em Curitiba, conseguem, também, atender uma dúvida de um cliente de Florianópolis, por meio de vídeo transferência. Superando, desta maneira, o desafio de abordar um número x de clientes por dia, e, possivelmente, fechando mais contratos.

Os clientes que por falta de atendimento foram considerados inativos também poderão, agora, facilmente realizar suas compras pelo Ecommerce, e os representantes podem resgatar o atendimento personalizado por contato online.

Ecommerce + Representantes

A Ecommerce News diz que: “de acordo com a pesquisa “U.S E-commerce B2B Forecast: 2015 to 2020”, realizada pela consultoria Forrester Research, as vendas do comércio eletrônico business to business devem crescer cerca de 11% em 2018 nos Estados Unidos, e o faturamento anual deve ser de aproximadamente US$ 900 trilhões.”

Mas e como manter os representantes engajados com o Ecommerce?

Estimular o trabalho do representante é uma tarefa importante para preservar os laços entre o mesmo e a empresa, sendo que, muitos ainda se sentem ameaçados com o novo sistema.

Algumas companhias adotam estratégias de incentivo que sustentam esse elo. Acompanhe esses métodos na lista a seguir:

  • Vincular a carteira física: o representante continua sendo comissionado pelas compras dos clientes antigos, mas, nesse caso, há o risco de cair no comodismo;
  • Pontos a cada fechamento de venda: somando x pontos o representante ganha uma viagem, uma bonificação em dinheiro, etc;
  • Comissão por venda: é separada uma porcentagem do valor da compra finalizada para o representante;
  • Comissão maior para clientes online: se um cliente fecha uma compra no Ecommerce, auxiliado pelo mesmo, este ganha uma porcentagem maior;
  • Área exclusiva no site da empresa: o representante, a partir de seu login, pode oferecer maiores vantagens, incentivando a conclusão das compras;
  • Link exclusivo com nome do representante: é disponibilizado um cookie por um determinado tempo, onde o mesmo possui o controle das compras dos clientes;
  • Cupom de compras: o cliente ganha desconto ao finalizar a compra, preenchendo o campo do cupom com, por exemplo, o nome do representante, ou um código fornecido e divulgado por ele;

 

Ou seja, a era das indústrias 4.0 e dos sistemas físicos cibernéticos, exige que as B2Bs acompanhem o processo, automatizando seus métodos de venda, com propósito de somar ainda mais nos resultados finais de faturamento. E os representantes também devem seguir esse caminho, como companheiros da empresa. Aproveite para baixar o Ebook que preparamos especialmente para você alavancar seus resultados!

Quer saber ainda mais sobre Ecommerces B2B? Fale com a gente e assine nossa newsletter para receber, todo mês, as novidades que postamos aqui no blog! Até o próximo post!

Avatar Ingrid Marina postou 20/11/2018
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